Dans certains cas, ces obstacles ont conduit les clients à choisir de ne pas quitter l'opérateur, indique l'autorité de régulation des communications dans un communiqué. Selon Anacom, MEO a déjà fait appel de la décision.

L'année dernière, en avril, la même autorité avait infligé une amende à MEO pour des raisons très similaires, estimant que l'opérateur rendait difficile la résiliation des contrats lorsque l'initiative venait du client. L'amende annoncée à l'époque était de 2,5 millions d'euros.

Dans cette nouvelle décision, Anacom précise qu'"il s'agit avant tout de situations dans lesquelles MEO a subordonné la présentation des demandes de résiliation contractuelle à l'initiative des clients à la réception préalable d'un appel de la ligne de rétention, sans lequel les clients n'entameraient pas le processus de résiliation du contrat".

Par ailleurs, le régulateur indique que MEO "n'a pas indiqué, dans les documents confirmant la résiliation du contrat, d'informations concrètes sur les frais découlant de la résiliation du contrat, notamment sur les coûts que les clients auraient à supporter s'ils ne restituaient pas le matériel loué".

Il existe également des cas dans lesquels "des informations incorrectes ont été fournies concernant l'obligation de payer des frais en cas de résiliation anticipée du contrat, étant donné qu'il n'y avait pas de période de fidélisation en cours", indique le régulateur dans la même note.

L'Anatel indique également que, dans d'autres situations, l'opérateur a demandé aux clients des éléments "inutiles" au processus - une pratique illégale - ou qu'il n'a pas confirmé, dans le délai légal, "plusieurs plaintes et demandes de résiliation de contrats présentées par des clients".

"Ces comportements ont placé des obstacles injustifiés et inacceptables dans les procédures de résiliation des contrats à l'initiative des abonnés, ce qui a rendu difficile, retardé ou conduit au retrait des processus de changement de fournisseur de services, entravant ainsi le développement de la concurrence sur le marché des communications électroniques".

"Les comportements adoptés par la société sont d'autant plus graves qu'ils se traduisent par le non-respect d'un ordre légitime de l'Anacom qui lui a été régulièrement communiqué, mettant en péril la régulation même du marché dans lequel elle opère", ajoute le régulateur présidé par Sandra Maximiano, qui promet de maintenir une attention particulière aux questions liées à la contractualisation à distance et à la résiliation des contrats à l'initiative des clients. "C'est l'un des sujets qui suscite le plus de plaintes dans le secteur", note-t-elle.

Selon l'autorité des communications, l'opérateur du groupe Altice a déjà déposé un recours contre la décision d'Anacom auprès de la Cour de la concurrence, de la régulation et de la supervision".