Konsumenci skarżą się głównie na strony internetowe rezerwacji podróży i linie lotnicze, przy czym nienależne opłaty i problemy ze zwrotami są głównymi przyczynami incydentów odnotowanych w tym roku.

Według przeanalizowanych danych, w okresie od 1 stycznia do 22 września bieżącego roku, Portal Skarg otrzymał 4 079 skarg związanych z sektorem turystycznym, w porównaniu do 3 344 skarg w roku ubiegłym.

Analiza przeprowadzona w kategorii "Hotele, podróże i turystyka" pokazuje, że największa liczba skarg zarejestrowanych w tym roku dotyczy kategorii: Strony Rezerwacji Podróży (46,1%) i Linie Lotnicze (20,5% skarg).

Na trzecim miejscu znajdują się strony internetowe rezerwacji zakwaterowania (10,4%). Kolejne miejsca zajmują Marketplaces - Travel, Products and Services (6,7%) oraz Travel Agencies, na które wpłynęło 5,9% skarg. Hotele i sieci hoteli stanowiły 4,9%, a lotniska wygenerowały 2,7% zdarzeń.

Główne powody skarg konsumentów na sektor turystyczny obejmują nienależne opłaty (29,1%) i problemy ze zwrotem pieniędzy (16,1%), a następnie niską jakość usług / zakwaterowania (8,6%); problemy z anulowaniem rezerwacji (7,4%) i trudności z obsługą klienta (5,2%).

Wśród linii lotniczych, TAP jest najbardziej skarżącą się linią lotniczą, gromadząc około dwustu skarg od początku roku.

W czasie, gdy negocjowana jest prywatyzacja firmy, której operacja finansowa ma się rozpocząć po dyskusji nad budżetem państwa na 2025 r., główne skargi na portugalskie linie lotnicze dotyczą problemów związanych ze zwrotami kosztów (33%); trudności z anulowaniem / zmianą lotów (13,6%); problemów z uszkodzonym bagażem (13,1%) i zagubionym bagażem (9,7%) oraz słabej obsługi klienta (9,1%).

Jeśli chodzi o wyniki TAP w zakresie rozwiązywania problemów zgłaszanych przez konsumentów, marka ma niskie wskaźniki: wskaźnik satysfakcji (SI) oceniony przez konsumentów na 15,2 (na 100); wskaźnik odpowiedzi wynosi 11,3%, a wskaźnik rozwiązania 12,4%, co daje reputację "niezadowalającą".

Według Pedro Lourenço, założyciela Portal da Queixa, "reputacja sektora została zagrożona przez brak obsługi klienta, dezorganizację i niezdolność do rozwiązywania problemów, a także przez dezinformację i apatię organów regulacyjnych".

"Zauważyliśmy, że rośnie liczba skarg kierowanych do różnych interesariuszy w sektorze turystycznym, od biur podróży, stron internetowych rezerwacji, linii lotniczych i sieci hotelowych, z różnych powodów. Jednak wielu konsumentów wskazuje na dezinformację i brak obsługi klienta jako główne powody, co ujawnia dezorganizację i niezdolność do rozwiązywania problemów, zagrażając zaufaniu i reputacji sektora".

"Niestety, nadal obserwujemy apatię organów regulacyjnych, które są bezsilne w obliczu ofert publikowanych w Internecie, zwłaszcza w przypadku rezerwacji na platformach cyfrowych, co należy zwalczać poprzez działania zwiększające umiejętności cyfrowe konsumentów" - podsumowuje Pedro Lourenço.