Non ci piacciono, la maggior parte delle persone li vede come problematici, inefficienti e frustranti da gestire. Perché allora sempre più aziende passano dal servizio telefonico a un call center? Semplice, per risparmiare sul personale.

Il sito web Science Direct ha condotto uno studio approfondito sui call center. Con il titolo "Exploring the influence of the human factor on customer satisfaction in call centres". L'introduzione ai risultati dice tutto.

L'industria dei call center è un'industria di servizi particolare, in quanto è quasi interamente basata su un incontro voce a voce tra il dipendente e il cliente, ai capi opposti della linea telefonica. In generale, i clienti sono meno soddisfatti del servizio che ricevono dai call center rispetto ai più tradizionali incontri di servizio "brick n' mortar" o faccia a faccia. I ricercatori accademici attribuiscono questa avversione per i call center a varie ragioni, come l'accettazione culturale della tecnologia, una generale mancanza di esperienza nel trattare con la tecnologia e le difficoltà incontrate dai consumatori più anziani con la tecnologia. Inoltre, le persone si sentono spesso irritate quando hanno a che fare con segreterie telefoniche automatiche con dipendenti scortesi, con lunghi tempi di attesa e con un servizio complessivamente scadente. Ironia della sorte, sebbene il concetto di call center sia nato come strumento di marketing relazionale, è ampiamente riconosciuto che la soddisfazione del cliente non è generalmente associata alle operazioni di call center.


Al cliente non piace avere a che fare con un call center

Lo studio di Science Direct è buono, ma dice solo quello che tutti sappiamo. Ci piace avere a che fare con persone reali che capiscono le nostre esigenze. La BMW ne è un esempio, ma non è l'unica. Non è possibile telefonare all'autosalone e all'officina locale. Si può chiamare il numero locale, ma risponde il call center di Lisbona. Se chiedete di parlare con la reception locale, cercheranno di mettervi in contatto, ma la reception locale non risponde alla chiamata. Ho chiesto al call center un appuntamento per la manutenzione della mia auto e mi hanno risposto che non sarebbe stato possibile prima di sei settimane. Questo è quello che ha detto il computer. Mi sono recato presso l'autosalone locale e ho parlato con la reception "faccia a faccia". Hanno risolto il problema e mi hanno offerto un appuntamento entro pochi giorni. Perché? Perché conoscono il cliente, parlano con il responsabile dell'assistenza "della porta accanto" e tutto è risolto. Cliente felice. Il call center non può fare questo, non può offrire alcun tipo di servizio personale. Questo è solo un esempio di ciò che ho sperimentato personalmente. Un servizio e un'assistenza tecnica eccellenti sono stati messi in agguato da un call center incompetente.


Le compagnie aeree

Le compagnie aeree hanno probabilmente la migliore difesa per l'utilizzo dei call center. Il servizio di biglietteria e di controllo dei voli è centralizzato e, insieme ai servizi online, offre una grande comodità. Ma cosa succede se qualcosa va storto, e a volte succede? A Faro la maggior parte delle compagnie aeree disponeva di un banco con personale che dovrebbe essere in grado di risolvere i problemi faccia a faccia. British Airways aveva un responsabile di stazione, Sr Ventura, che era un ottimo risolutore di problemi. TAP aveva un desk presidiato da personale TAP. La compagnia aerea giustificherà la chiusura di questi sportelli con la semplice risposta: volete posti a basso costo, dobbiamo tagliare i servizi senza scopo di lucro. Se avete un problema, non c'è bisogno che vi dica quali problemi avrete a contattare il call center, per non parlare della risoluzione dei problemi. Il servizio clienti faccia a faccia sta scomparendo ovunque.

Le persone avranno le loro esperienze con i call center e vi invito a condividerle. Il punto di questo articolo è che l'uso dei call center è in rapida crescita e nella maggior parte dei casi non ci piace. Ci piace avere a che fare con persone reali, preferibilmente faccia a faccia. La crescita dei call center non ha nulla a che fare con il miglioramento del servizio clienti, ma con il risparmio dei costi, la riduzione del personale e l'automazione di tutto ciò che è possibile. Non siamo robot, ci piace avere a che fare con persone reali, è così che siamo nella stragrande maggioranza dei casi.

L'intelligenza artificiale non farà che peggiorare le cose

Molte aziende che forniscono software per call center stanno promuovendo l'intelligenza artificiale. È un termine completamente sbagliato. Se è artificiale non sarà intelligente, ma si limiterà a fare ciò che le è stato detto di fare, presumibilmente da esseri umani "intelligenti".

L'affermazione è che l'uso dell'IA migliorerà il servizio clienti. Questo è piuttosto implausibile. Non vogliamo parlare con una macchina, vogliamo parlare con persone, preferibilmente persone che conoscono il loro prodotto e possono rispondere alle domande e risolvere qualsiasi "problema".

Già se si utilizza la "live chat" su un sito, probabilmente si sta parlando con un bot AI. Per esperienza personale, sono praticamente inutili e raramente forniscono una risposta intelligente, per non dire utile. L'azienda spera che l'utente si accontenti di qualsiasi risposta ottenuta e che non abbia bisogno di parlare con un vero (costoso) umano che sappia effettivamente di cosa sta parlando. È una questione di riduzione dei costi, non di servizio al cliente.

L'intelligenza artificiale sta ottenendo risultati notevoli nel settore sanitario, ma non lo fa rispondendo alle telefonate, bensì accumulando risultati ed esperienze precedenti e utilizzandoli con grande efficacia.

Date un'occhiata ai siti web dei fornitori di call center AI. Essi elencano un'infinità di "vantaggi" ottenuti grazie all'utilizzo di un'assistenza clienti alimentata dall'intelligenza artificiale. Se si guarda con attenzione a tutto il clamore, la loro affermazione principale è "73% di riduzione del carico di lavoro degli agenti in carne e ossa". Non si tratta di servizio, tutt'altro, ma di impiegare meno personale. L'intelligenza artificiale ha la sua utilità, ma non per sostituire l'interazione faccia a faccia. Le aziende che pensano di poterci ingannare con affermazioni su quanto sarà più facile per noi trattare con loro, stanno prendendo in giro noi e loro stesse.

Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman