We houden er niet van, de meeste mensen zien ze als problematisch, inefficiënt en een frustratie om mee om te gaan. Waarom schakelen dan steeds meer bedrijven hun telefoondienst over naar een callcenter? Simpel, om geld te besparen op personeel.

De website Science Direct heeft een diepgaand onderzoek gedaan naar callcenters. Onder de titel 'Exploring the influence of the human factor on customer satisfaction in call centres'. Hun inleiding bij de resultaten zegt genoeg.

De callcenterbranche is een bijzondere vorm van dienstverlening, omdat deze bijna volledig gebaseerd is op een gesprek tussen de medewerker en de klant, aan weerszijden van de telefoonlijn. Over het algemeen zijn klanten minder tevreden over de service die ze ontvangen van callcenters dan van de meer traditionele fysieke of persoonlijke ontmoetingen. Academische onderzoekers schrijven deze afkeer van callcenters toe aan verschillende redenen, zoals culturele acceptatie van technologie, een algemeen gebrek aan ervaring in het omgaan met technologie en de moeilijkheden die oudere consumenten ervaren met technologie. Bovendien voelen mensen zich vaak geïrriteerd wanneer ze te maken hebben met automatische antwoordapparaten met onbeleefde medewerkers, met lange wachttijden en een algehele slechte service. Ironisch genoeg, hoewel het concept van het callcenter is ontstaan als een instrument voor relatiemarketing, wordt algemeen aangenomen dat klanttevredenheid niet algemeen wordt geassocieerd met callcenteractiviteiten.


De klant heeft niet graag te maken met een callcenter

Het onderzoek van Science Direct is goed, maar het zegt alleen wat we allemaal weten. We hebben graag te maken met echte mensen die begrijpen wat we nodig hebben. BMW is een goed voorbeeld, maar zij zijn niet de enige. Je kunt niet bellen naar de plaatselijke showroom en garage. Je kunt het lokale nummer bellen, maar dat wordt beantwoord door het callcenter in Lissabon. Als je vraagt om met de plaatselijke receptie te spreken, proberen ze je door te verbinden, maar de plaatselijke receptie beantwoordt de oproep niet. Ik vroeg het callcenter om een afspraak voor het onderhoud van mijn auto en ze zeiden dat dat pas over zes weken kon. Dat vertelde de computer hen. Ik ging naar de plaatselijke showroom en sprak met de receptie 'face-to-face'. Ze losten het probleem op en boden me binnen een paar dagen een afspraak aan. Waarom? Omdat ze de klant kennen, met de servicemanager 'naast de deur' spreken en alles is opgelost. Tevreden klant. Het callcenter kan dat niet, ze kunnen geen enkele persoonlijke service bieden. Dit is slechts een voorbeeld van wat ik persoonlijk heb meegemaakt. Uitstekende service en technische ondersteuning werden overvallen door een incompetent callcenter.


Luchtvaartmaatschappijen

Luchtvaartmaatschappijen hebben waarschijnlijk de beste verdediging voor het gebruik van callcenters. Het houdt ticketing en vluchtcontrole gecentraliseerd en in combinatie met online diensten biedt het veel gemak. Maar wat als er iets misgaat, en dat gebeurt soms? Op Faro hadden de meeste luchtvaartmaatschappijen een balie met medewerkers, die problemen persoonlijk zouden moeten kunnen oplossen. British Airways had een stationsmanager, Sr Ventura, en hij was een geweldige probleemoplosser. TAP had een balie die werd bemand door TAP-personeel. De luchtvaartmaatschappij zal de sluiting ervan rechtvaardigen met het simpele antwoord: jullie willen goedkope stoelen, we moeten bezuinigen op diensten zonder winstoogmerk. Als je een probleem hebt, hoef ik je niet te vertellen welke problemen je zult hebben om door te dringen tot het callcenter, laat staan om problemen op te lossen. Persoonlijke klantenservice wordt overal afgebouwd.

Mensen zullen hun eigen ervaringen met callcenters hebben en voel je vrij om die te delen. Het punt van dit artikel is dat het gebruik van callcenters snel toeneemt en in de overgrote meerderheid van de gevallen vinden we dit niet prettig. We hebben graag te maken met echte mensen, bij voorkeur face-to-face. De groei van callcenters heeft niets te maken met het verbeteren van de klantenservice, het gaat om kostenbesparing, het inkrimpen van personeel en het automatiseren van alles wat ze kunnen. We zijn geen robots, we hebben graag te maken met echte mensen, zo zijn we in de overgrote meerderheid van de gevallen.


AI maakt het alleen maar erger

Veel van de bedrijven die callcentersoftware leveren, promoten nu kunstmatige intelligentie. Dat is een compleet verkeerde benaming. Als het kunstmatig is, is het niet intelligent, het doet gewoon wat het opgedragen wordt, vermoedelijk door 'intelligente' mensen.

De bewering is dat het gebruik van AI de klantenservice zal verbeteren. Dat is nogal ongeloofwaardig. We willen niet met een machine praten, we willen met mensen praten, bij voorkeur mensen die hun product kennen en vragen kunnen beantwoorden en eventuele 'problemen' kunnen oplossen.

Nu al, als je 'live chat' gebruikt op een site, praat je waarschijnlijk met een AI-bot. Uit mijn persoonlijke ervaring blijkt dat deze vrijwel nutteloos zijn en zelden met een intelligent, laat staan nuttig antwoord komen. Het bedrijf hoopt dat je tevreden bent met het antwoord dat je krijgt en dat je niet met een echt (duur) mens hoeft te praten die echt weet waar ze het over hebben. Het draait allemaal om kostenbesparing, niet om klantenservice.

AI boekt opmerkelijke resultaten in de gezondheidssector en doet dit niet door telefoontjes te beantwoorden, maar door eerdere relevante resultaten en ervaring te verzamelen en dit te gebruiken voor een groots effect.

Kijk maar eens op de websites van de leveranciers van AI callcenters. Ze geven een opsomming van massa's 'voordelen' die verkregen worden door gebruik te maken van AI-gestuurde klantenservice. Kijk goed door alle hype heen en hun belangrijkste claim is '73% afname van de werkdruk van live agents'. Het gaat niet om service, verre van dat, het gaat om het inzetten van minder personeel. AI heeft zijn nut, maar niet om face-to-face interactie te vervangen. Bedrijven die denken dat ze ons kunnen afschepen met beweringen over hoeveel makkelijker het voor ons zal zijn om met hen zaken te doen, houden ons en zichzelf voor de gek.

Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman