Le projet Flowance, du département d'ingénierie informatique (DEI) de la faculté des sciences et technologies de l'université de Coimbra (FCTUC), dirigé par la société Talkdesk, vise à fournir une assistance aux professionnels des centres d'appels, à la fois en temps réel et en phase d'audit.

La plateforme peut soutenir l'ajustement des procédures dans un centre d'appel, y compris les changements dans les systèmes de présence automatique, ou même en termes de ressources humaines et de leur orientation, a déclaré Hugo Oliveira, chercheur au CISUP, cité dans un communiqué de l'Université de Coimbra.

Selon Hugo Oliveira, l'analyse effectuée peut également aider à guider les participants à une conversation en temps réel, ajoutant qu'en surveillant la conversation, ils seront en mesure d'anticiper les interactions suivantes et, probablement, de rendre le contact plus efficace.

La plateforme a utilisé un ensemble de dialogues pour déterminer les flux de conversations les plus courants et Hugo Oliveira a déclaré que l'on s'attend à ce que ces dynamiques offrent une autre manière d'analyser les conversations et que, complétées par leur visualisation, elles permettent d'identifier les tendances de la communication, telles que les situations inattendues, les blocages, les demandes d'information et les réponses les plus courantes.

Le projet Flowance est terminé, mais l'équipe continue à travailler sur une solution innovante pour aider les professionnels des centres d'appels dans le cadre du projet Center For Responsible AI, financé par le Plan de relance et de résilience (PRR).

"Nous essayons d'améliorer la visualisation des flux de conversation, notamment en identifiant ce que représente chaque état de dialogue. Nous avons également l'intention de prendre en compte les sentiments prédominants (positifs/négatifs) dans les différentes phases du dialogue. Par exemple, dans l'idéal, les dialogues qui commencent par des plaintes/plaintes se terminent par un sentiment plus positif", a expliqué Hugo Oliveira.

Selon le chercheur, la nouvelle phase se concentre sur l'utilisation de ces méthodes pour extraire les flux de conversation et aider à expliquer le fonctionnement des agents conversationnels (chatbots) qui ne sont pas basés sur des flux prédéfinis, tels que ChatGPT, contribuant ainsi à une plus grande confiance dans leur utilisation ou, en général, à l'audit des conversations, qui peuvent provenir des centres de contact/soutien à la clientèle.