Flowance-projektet, från Department of Informatics Engineering (DEI) vid Faculty of Science and Technology of the University of Coimbra (FCTUC), som leds av företaget Talkdesk, syftar till att ge stöd till callcenterpersonal, både i realtid och i en revisionsfas.

Plattformen kan stödja justeringen av förfaranden i ett callcenter, inklusive ändringar av automatiska närvarosystem, eller till och med när det gäller mänskliga resurser och deras vägledning, säger Hugo Oliveira, forskare vid CISUP, citerad i ett uttalande från University of Coimbra.

Enligt Hugo Oliveira kan den analys som görs också hjälpa till att vägleda deltagarna i en konversation i realtid, och tillade att de genom att övervaka konversationen kommer att kunna förutse följande interaktioner och förmodligen göra kontakten mer effektiv.

Plattformen använde en uppsättning dialoger för att fastställa de vanligaste konversationsflödena och Hugo Oliveira sa att förväntningarna är att denna dynamik erbjuder ett alternativt sätt att analysera konversationer och att de, kompletterat med deras visualisering, gör det möjligt att identifiera trender i kommunikationen, till exempel oväntade situationer, blockeringar, förfrågningar om information och de vanligaste svaren.

Flowance-projektet har avslutats, men teamet fortsätter att arbeta på en innovativ lösning för att hjälpa personal på callcenter inom ramen för projektet Center For Responsible AI, som finansieras av Recovery and Resilience Plan (PRR).

"Vi försöker förbättra sättet att visualisera konversationsflöden, inklusive att identifiera vad varje dialogtillstånd representerar. Vi har också för avsikt att ta hänsyn till de dominerande känslorna (positiva/negativa) i olika faser av dialogen. Till exempel är det idealiskt att dialoger som börjar med klagomål/klagomål slutar med en mer positiv känsla", förklarade Hugo Oliveira.

Enligt forskaren ligger fokus i den nya fasen på att använda dessa metoder för att extrahera konversationsflöden och förklara hur konversationsagenter (chatbots) fungerar som inte baseras på fördefinierade flöden, som ChatGPT, vilket bidrar till större förtroende för deras användning eller, i allmänhet, granskning av konversationer som kan komma från kontaktcenter / kundsupport.