Projekt Flowance, realizowany przez Wydział Inżynierii Informatycznej (DEI) Wydziału Nauki i Technologii Uniwersytetu w Coimbrze (FCTUC), prowadzony przez firmę Talkdesk, ma na celu zapewnienie pomocy specjalistom call center, zarówno w czasie rzeczywistym, jak i w fazie audytu.

Platforma może wspierać dostosowanie procedur w call center, w tym zmiany w automatycznych systemach obecności, a nawet w zakresie zasobów ludzkich i ich wytycznych, powiedział Hugo Oliveira, badacz z CISUP, cytowany w oświadczeniu Uniwersytetu w Coimbrze.

Według Hugo Oliveiry, przeprowadzona analiza może również pomóc w kierowaniu uczestnikami rozmowy w czasie rzeczywistym, dodając, że monitorując rozmowę, będą w stanie przewidzieć kolejne interakcje i prawdopodobnie sprawić, że kontakt będzie bardziej efektywny.

Platforma wykorzystała zestaw dialogów w celu określenia najczęstszych przepływów rozmów, a Hugo Oliveira powiedział, że oczekuje się, że dynamika ta zaoferuje alternatywny sposób analizy rozmów, a uzupełniona o ich wizualizację, pozwoli zidentyfikować trendy w komunikacji, takie jak nieoczekiwane sytuacje, blokady, prośby o informacje i najczęstsze odpowiedzi.

Projekt Flowance dobiegł końca, ale zespół kontynuuje prace nad innowacyjnym rozwiązaniem wspomagającym specjalistów call center w ramach projektu Center For Responsible AI, finansowanego przez Recovery and Resilience Plan (PRR).

"Próbujemy ulepszyć sposoby wizualizacji przepływów konwersacji, w tym określić, co reprezentuje każdy stan dialogu. Zamierzamy również rozważyć dominujące uczucia (pozytywne/negatywne) w różnych fazach dialogu. Na przykład idealnie byłoby, gdyby dialogi rozpoczynające się od skarg kończyły się bardziej pozytywnym uczuciem" - wyjaśnił Hugo Oliveira.

Według badacza, w nowej fazie nacisk kładziony jest na wykorzystanie tych metod do wyodrębnienia przepływów konwersacji i pomocy w wyjaśnieniu funkcjonowania agentów konwersacyjnych (chatbotów), które nie są oparte na predefiniowanych przepływach, takich jak ChatGPT, przyczyniając się w ten sposób do większego zaufania do ich wykorzystania lub, ogólnie, audytu konwersacji, które mogą pochodzić z centrów kontaktowych / obsługi klienta.