Het Flowance-project, van het Department of Informatics Engineering (DEI) van de Faculteit Wetenschap en Technologie van de Universiteit van Coimbra (FCTUC), geleid door het bedrijf Talkdesk, heeft als doel ondersteuning te bieden aan callcenterprofessionals, zowel in realtime als in een auditfase.

Het platform kan ondersteuning bieden bij de aanpassing van procedures in een callcenter, waaronder wijzigingen in automatische aanwezigheidssystemen, of zelfs op het gebied van Human Resources en hun begeleiding, zei Hugo Oliveira, een onderzoeker aan de CISUP, geciteerd in een verklaring van de Universiteit van Coimbra.

Volgens Hugo Oliveira kan de gemaakte analyse ook helpen om de deelnemers aan een gesprek in realtime te begeleiden, eraan toevoegend dat ze door het gesprek te volgen kunnen anticiperen op de volgende interacties en het contact waarschijnlijk efficiënter kunnen maken.

Het platform gebruikte een set dialogen om de meest voorkomende gespreksstromen te bepalen en Hugo Oliveira zei dat de verwachting is dat deze dynamieken een alternatieve manier bieden om gesprekken te analyseren en dat ze, aangevuld met hun visualisatie, het mogelijk maken om trends in de communicatie te identificeren, zoals onverwachte situaties, blokkades, verzoeken om informatie en de meest voorkomende reacties.

Het Flowance-project is afgelopen, maar het team werkt verder aan een innovatieve oplossing om callcenterprofessionals te helpen in het kader van het Center For Responsible AI-project, dat wordt gefinancierd door het Recovery and Resilience Plan (PRR).

"We proberen manieren te verbeteren om gespreksstromen te visualiseren, inclusief het identificeren van wat elke dialoogstatus vertegenwoordigt. We willen ook rekening houden met de overheersende gevoelens (positief/negatief) in verschillende fasen van de dialoog. Bijvoorbeeld, idealiter eindigen dialogen die beginnen met klachten/klachten met een positiever gevoel", legt Hugo Oliveira uit.

Volgens de onderzoeker ligt de focus in de nieuwe fase op het gebruik van deze methoden om conversatiestromen te extraheren en het functioneren van conversatieagenten (chatbots) die niet zijn gebaseerd op vooraf gedefinieerde flows, zoals ChatGPT, te helpen verklaren, om zo bij te dragen aan een groter vertrouwen in het gebruik ervan of, in het algemeen, het auditen van conversaties, die afkomstig kunnen zijn van contactcentra/klantondersteuning.