"Les voitures sont fantastiques, mais le service client laisse à désirer", a déclaré Peter Morley, un client de Tesla qui a acheté un modèle Y, à The Portugal News.

Les problèmes ont commencé lorsqu'il a commandé un boîtier mural pour recharger sa voiture, qui a été annulé et remboursé "en raison du fait que la livraison à l'étranger n'est pas autorisée", selon l'un des employés du service clientèle du commerce électronique de Tesla dans la correspondance de Peter avec l'entreprise. Un autre employé a ensuite déclaré que la raison n'était pas due à la livraison à l'étranger, "mais au fait qu'il essayait de livrer à une boîte postale" ; "lorsqu'il s'agit d'une boîte postale, la livraison n'est pas effectuée", ont-ils dit, avant que l'employé initial ne lui réponde que "nous ne livrons pas dans certaines régions du Portugal et que vous avez incorrectement placé votre adresse de livraison dans l'une de ces régions".

Peter finit par obtenir son modèle Y, mais ce n'est pas tout. Il s'est rendu compte que le logiciel qu'il avait commandé "était incomplet", notamment les fonctions "Summon", "Smart Summon" et "Parking Assistance". On lui avait dit que l'installation de ces mises à jour prendrait "deux semaines", mais il s'avère que ces fonctions ne sont pas "disponibles au Portugal et que les voitures ne peuvent plus être commandées avec ces spécifications". En outre, il a été informé qu'il "ne recevrait pas de remboursement pour ces trois fonctions manquantes".

Documents d'immatriculation

Plus important encore, il a fallu attendre "près de trois mois" pour recevoir sa carte grise et, dans l'intervalle, il n'a pu conduire que pendant "60 jours", période pendant laquelle le guide du véhicule était encore valable jusqu'à ce qu'il doive le renouveler. De "nombreux" autres clients ont été "incapables d'obtenir un guide de remplacement tous les 60 jours", perdant ainsi la possibilité de conduire légalement pendant plusieurs jours. "Tesla a toujours reproché à ses clients de ne pas avoir rempli les formulaires correctement et, dans de nombreux cas, n'a pas contacté ses clients à ce sujet.

C'est à ce moment-là que Tesla lui a envoyé un courriel, ainsi qu'à "environ 70 autres personnes, exposant toutes leurs adresses électroniques" les unes aux autres.

"Tout d'abord, la plupart d'entre nous avaient déjà confirmé avec lui que le formulaire était correct", a déclaré un autre client qui a reçu cet e-mail et qui a choisi de rester anonyme. "Ensuite, j'ai considéré que ma vie privée avait été violée, j'ai contacté Tesla, et ils ont dit qu'aucune compensation ne serait fournie parce que cette violation n'a pas conduit à une perte matérielle."

Selon le règlement général de l'Union européenne sur les données à caractère personnel, une violation de données à caractère personnel est "une violation de la sécurité entraînant accidentellement ou de manière illicite la destruction, la perte, l'altération, la divulgation non autorisée de données à caractère personnel transmises, conservées ou traitées d'une autre manière, ou l'accès non autorisé à de telles données". Les responsables du traitement sont tenus d'évaluer ces risques et de prendre les mesures appropriées pour les prévenir. Plus loin dans la législation, il est précisé que "toute personne concernée a le droit d'introduire une réclamation auprès d'une autorité de contrôle [...] si elle considère que le traitement de données à caractère personnel la concernant enfreint le présent règlement", et que "toute personne ayant subi un préjudice matériel ou moral du fait d'une violation du présent règlement a le droit d'obtenir du responsable du traitement ou du sous-traitant réparation du préjudice subi."

"Tesla ne s'excuse même pas correctement, il n'y a même pas eu d'appel", a déclaré le client. "Nos immatriculations n'ont toujours pas été traitées et c'est un vrai gâchis, 60 à 70 d'entre nous sont coincés sans immatriculation de voiture. Nous pouvons être arrêtés par le GNR à tout moment. Certains d'entre nous, comme moi, sont de nouveaux immigrants dans le pays. Nous ne comprenons pas vraiment le portugais, et le problème s'aggrave, mais Tesla ne cherche même pas à le résoudre."

"Les voitures sont incroyables, mais le service client est vraiment mauvais, même le service d'assistance téléphonique ne vous aide pas", conclut-il.

Peter Morley pense que les employés du service clientèle de Tesla sont peut-être trop dispersés. "Il semble qu'il n'y ait qu'un seul bureau pour servir tout le pays.

Tesla a vendu 496 voitures au mois de juillet et a vendu 4 604 unités depuis le début de l'année, selon AutoInforma, soit plus du double du volume de ventes de la marque de véhicules électriques la plus répandue (Peugeot, 2021 voitures électriques vendues).

The Portugal News a contacté Telsa au Portugal, mais l'entreprise n'a fait aucun commentaire sur la situation à l'heure où nous mettons sous presse.

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Star in the 2015 music video for the hit single “Headlights” by German musician, DJ and record producer Robin Schulz featuring American singer-songwriter Ilsey. Also a journalist.

Jay Bodsworth