Что пошло не так? Две вещи, Covid-19 и колл-центр TAP, который, похоже, развалился и оставил многих пассажиров очень недовольными.

TAP пережила непростые времена, не в последнюю очередь из-за политики ЕС "открытого неба" и потери "монополии" на маршруты. Новые бюджетные авиакомпании снижали рентабельность компании. TAP казалось, что под руководством нового владельца компания перевернулась. В июне 2015 года правительство Португалии приняло решение о продаже группы TAP Air Portugal, владельца национального авиаперевозчика, консорциуму Gateway с Дэвидом Неелеманом в партнерстве с Умберто Педросой, который получил контроль над 61 процентом капитала португальского авиаперевозчика.

Дэвид Неелеман модернизировал парк авиакомпании, заказав более 50 новых реактивных самолетов Airbus, добавил ряд новых европейских направлений и расширил планы трансатлантической экспансии, сосредоточившись на Северной Америке, а не на своем традиционном основном рынке - Бразилии. Как пассажир я заметил довольно много тонких изменений и улучшений в обслуживании. Стоит помнить, что TAP была первой в Европе коммерческой авиакомпанией с полностью реактивным флотом, но большая часть флота устарела больше, чем обычный срок службы авиакомпании-флагмана.

Сделка с Gateway вызвала много политических и профсоюзных потрясений, и в 2020 году государство вернуло себе контрольный пакет акций TAP. Ходили слухи о вхождении Lufthansa в состав акционеров, но они не оправдались. Национальная авиакомпания-флагман - это, в лучшем случае, политическая "горячая картошка".

Затем случился Ковид-19.

TAP не переживала особенно сильного периода, когда произошел удар Covid-19. Кризис авиакомпаний не ограничивался только TAP, но некоторые из них были финансово сильнее других. Низкобюджетные авиакомпании нанесли ущерб авиакомпаниям-флагманам еще до Ковида. Ковид стал почти смертным приговором для многих крупных авиакомпаний. Те рейсы, которые можно было выполнять, были, но их резко сократили. По словам многих наших собеседников, ясно, что лишь у немногих, если вообще у кого-то, были проблемы с рейсами, но колл-центр полностью развалился, и пассажиры оставались без ответа или ждали до смешного долго. Когда вам все-таки отвечали, вас часто обрывали или просили подождать. Возврат денег был редким, а разочарование пассажиров достигло апогея.

Я продлил свою карту TAP Miles and Go в январе прошлого года. Я оплатил годовой взнос по своей кредитной карте. Несмотря на это, просто загрузив форму TAP, которая давала возможность платить ежемесячно, а не ежегодно, TAP установила прямой дебет с моего счета, я ничего не подписывал, просто загрузил форму, чтобы посмотреть. С меня дважды брали деньги, но, несмотря на бесконечные телефонные звонки и электронные письма, TAP отрицала свои действия, пока я не доказал это, а потом ничего не сделала. Я потратил несколько часов на телефонные разговоры, и все безрезультатно. Мне пришлось заставить свой банк отменить прямой дебет. TAP не стала ни возвращать деньги, ни решать проблему. Доволен ли этим постоянный пассажир, нет! Я полностью сочувствую людям, которые считают линию обслуживания клиентов TAP более чем бесполезной.

Стоит отметить, что не только TAP страдает от этих проблем, авиакомпании по всему миру, национализированные и частные, борются за выживание, не возвращают деньги пассажирам, не делают возвратов, отменяют рейсы в мгновение ока и не заботятся о своих пассажирах. TAP была виновна во всем этом не больше, чем большинство других авиакомпаний, что не является оправданием, но это следует иметь в виду.

История TAP

Авиакомпания TAP Air Portugal была создана 14 марта 1945 года с первоначальным названием Transportes Aéreos Portugueses. TAP не была первой авиакомпанией Португалии; Aero Portuguesa, наполовину принадлежавшая Air France до 1943 года, была создана еще до войны. Она летала по единственному маршруту в Танжер, пока не была закрыта в 1953 году.

TAP была национализирована только в 1975 году. В том же году на вооружение компании поступили авиалайнеры Boeing 727. В 1976 году TAP начала летать в Каракас, Венесуэла, и Милан, Италия. Единственная авария TAP произошла в ноябре 1977 года, когда Boeing 727 выехал за пределы мокрой взлетно-посадочной полосы в Фуншале, Португалия, в результате чего погиб 131 человек. Тем не менее, Air Transport World присудил TAP награду "За техническое управление" в 1978 году. TAP всегда имела завидную репутацию благодаря своей технической поддержке и безопасности, и была единственной европейской авиакомпанией, способной ремонтировать двигатели JT 9-Ds, которыми оснащались ее самолеты 747.

В состав флота TAP входили самолеты DC-3, а пара Lockheed L-1049G Super Constellations была введена в эксплуатацию на Имперском маршруте в ноябре 1955 года. К 1957 году "Супер Конни" использовались на Парижском и Лондонском маршрутах, и TAP заказала три плана Vickers Viscount для маршрутов средней протяженности. В списке мировых авиапарков, составленном историком Р.Э.Г. Дэвисом в мае 1962 года, TAP выделяет три Douglas DC-4, три DC-6 и пять Lockheed Super Constellations.

Кто такие флагманские перевозчики?

Флагманский перевозчик - это авиакомпания, которая пользуется преференциальными правами или привилегиями, предоставляемыми правительством для международных операций. Этот термин также относится к любому перевозчику, который когда-то принадлежал правительству, даже после его приватизации. Флагманские перевозчики являются или должны быть тем, чем гордится страна. В Европе их по-прежнему много: Air France, KLM, SAS, Lufthansa, даже British Airways считается флагманским перевозчиком, несмотря на приватизацию. Лишь немногие из них не нуждаются в средствах ЕС и правительства, чтобы поддерживать их в рабочем состоянии.

TAP должна получить поддержку и выжить

TAP должна и будет выживать в этих проблемах. Это все еще очень хорошая авиакомпания, которая предлагает гораздо лучший сервис, чем такие операторы, как Ryanair. Я летаю бизнес-классом TAP уже много лет и всегда высоко оценивал обслуживание. У TAP есть превосходный зал ожидания бизнес-класса в Лиссабоне, один из лучших в Европе. На борту у них хорошее питание, которое вы можете выбрать заранее, отличные вина и очень хорошее обслуживание. Я не хочу лететь с коленями под подбородком, но если я должен лететь, я хочу, чтобы это было максимально комфортно, и TAP достигает этого.

Остается надеяться, что они смогут разобраться с обслуживанием клиентов. Что касается меня лично, то мне очень нравится видеть, как флаг Португалии путешествует по всему миру и рекламирует очень особенную страну.

Старый слоган TAP звучал так: "Такая большая авиакомпания, какой она должна быть". Это была отличная маркетинговая линия, которая отражала то, чего они хотели достичь: большой, но в то же время индивидуальный. Возможно, им стоит вернуться к этим целям.

Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman