¿Qué fue lo que falló? Dos cosas, Covid-19 y el centro de atención telefónica de TAP, que pareció colapsar y dejó a muchos pasajeros muy descontentos.

TAP ha pasado por momentos difíciles, sobre todo con la política de "cielos abiertos" de la UE y la pérdida del "monopolio" de las rutas. Las nuevas aerolíneas de bajo coste estaban perjudicando la rentabilidad de la compañía. TAP parecía haber dado un giro bajo la nueva propiedad. En junio de 2015, el Gobierno portugués decidió vender el Grupo TAP Air Portugal, propietario de la compañía aérea nacional, al consorcio Gateway, con David Neeleman en asociación con Humberto Pedrosa, que se hizo con el control del 61% del capital de la compañía portuguesa.

David Neeleman modernizó la flota de la aerolínea encargando más de 50 nuevos aviones Airbus, añadió una serie de nuevos destinos europeos y aumentó sus planes de expansión transatlántica, centrándose en América del Norte en lugar de su tradicional mercado principal de Brasil. Como pasajero noté bastantes cambios sutiles y mejoras en el servicio. Conviene recordar que TAP fue la primera flota comercial de aviones de Europa, pero gran parte de la flota había envejecido más que la vida útil normal de una aerolínea de bandera.

El acuerdo con Gateway provocó una gran agitación política y sindical, y en 2020 el Estado recuperó una participación de control en TAP. Hubo rumores de que Lufthansa se convirtiera en accionista, pero no llegó a concretarse. Una aerolínea de bandera nacional es, en el mejor de los casos, una "patata caliente" política.

Entonces llegó Covid-19

TAP no estaba pasando por una fase especialmente fuerte cuando llegó Covid-19. La crisis de las aerolíneas no se limitaba a TAP, sino que algunas eran más fuertes que otras desde el punto de vista financiero. Las aerolíneas de bajo coste estaban perjudicando a las aerolíneas de bandera antes de Covid. Covid fue casi una sentencia de muerte para muchas aerolíneas importantes. Los combates que podían operarse lo eran, pero recortados drásticamente. Por la cantidad de gente que nos visitó, está claro que pocos, o ninguno, tuvieron problemas con los vuelos, pero el centro de llamadas se colapsó por completo, y los pasajeros se quedaron con llamadas sin respuesta o con esperas ridículamente largas. Cuando se obtiene una respuesta, a menudo se interrumpe la llamada o se le dice que espere. Los reembolsos eran escasos y la frustración de los pasajeros estaba a flor de piel.

Renové mi tarjeta TAP Miles and Go en enero del año pasado. Pagué la cuota anual con mi tarjeta de crédito. A pesar de ello, simplemente descargando el formulario de TAP que daba la oportunidad de pagar mensualmente en lugar de anualmente, TAP estableció una domiciliación bancaria en mi cuenta, no había firmado nada, sólo había descargado el formulario para mirarlo. Me estaban cobrando dos veces, pero a pesar de las interminables llamadas telefónicas y correos electrónicos, TAP negó lo que había hecho, hasta que lo demostré, y luego no hizo nada. Horas perdidas al teléfono, todo en vano. Tuve que conseguir que mi banco cancelara la domiciliación bancaria. TAP no quiso ni reembolsar ni resolver. Eso hace que un pasajero habitual esté contento, ¡no! Me solidarizo totalmente con las personas que han encontrado la línea de atención al cliente de TAP peor que inútil.

Vale la pena señalar que no sólo TAP sufría estos problemas, las compañías aéreas de todo el mundo, nacionalizadas y privadas, luchaban por sobrevivir, no reembolsaban a los pasajeros, no hacían devoluciones, cancelaban vuelos en un momento dado y no se preocupaban por sus pasajeros. TAP no era más culpable de todo esto que la mayoría de las compañías aéreas, lo cual no es una excusa, pero sí algo a tener en cuenta.

Historia de TAP

TAP Air Portugal fue creada el 14 de marzo de 1945 con el nombre original de Transportes Aéreos Portugueses. TAP no fue la primera aerolínea de Portugal; Aero Portuguesa, propiedad a medias de Air France hasta 1943, había sido creada antes de la guerra. Volaba una única ruta a Tánger hasta que se cerró en 1953.

TAP no se nacionalizó hasta 1975. Los aviones Boeing 727 entraron en su flota ese mismo año. En 1976, TAP comenzó a volar a Caracas (Venezuela) y a Milán (Italia). El único accidente que ha sufrido TAP fue en noviembre de 1977, cuando un Boeing 727 sobrepasó una pista mojada en Funchal (Portugal) y mató a 131 personas. No obstante, Air Transport World concedió a TAP el "Premio a la Gestión Técnica" en 1978. TAP siempre ha tenido una reputación envidiable por su apoyo técnico y su historial de seguridad, y era la única aerolínea europea capaz de revisar los motores JT 9-Ds que equipaban sus 747.

La flota de TAP incluía DC-3, un par de Lockheed L-1049G Super Constellations que entraron en servicio en la Ruta Imperial en noviembre de 1955. En 1957, los Super Connies se utilizaban en las rutas de París y Londres, y TAP había encargado tres Vickers Viscount para rutas de longitud media. El historiador R.E.G. Davies, en su lista de mayo de 1962 de las flotas de las aerolíneas mundiales, asigna a TAP tres Douglas DC-4, tres DC-6 y cinco Lockheed Super Constellations.

¿Quiénes son las compañías aéreas de bandera?

Una compañía aérea de bandera es una aerolínea que goza de derechos preferentes o privilegios concedidos por el gobierno para las operaciones internacionales. El término también se refiere a cualquier compañía aérea que haya sido propiedad de un gobierno, incluso después de su privatización. Las compañías aéreas de bandera son, o deberían ser, algo de lo que un país se sienta orgulloso. Europa sigue teniendo muchas, Air France, KLM, SAS, Lufthansa, incluso British Airways se considera una compañía de bandera a pesar de su privatización. Son pocas las que no han necesitado fondos de la UE y del gobierno para seguir volando.

TAP debe ser apoyada y sobrevivir

TAP debe sobrevivir, y lo hará, a estos problemas. Sigue siendo una aerolínea muy buena que ofrece un servicio mucho mejor que el de los operadores degollados como Ryanair. He volado con TAP en clase Business durante muchos años, y siempre he apreciado el servicio, TAP tiene una magnífica sala de clase Business en Lisboa, una de las mejores de Europa, a bordo tienen buenas comidas, que puedes elegir por adelantado, excelentes vinos y muy buen servicio. No quiero volar con las rodillas debajo de la barbilla, si tengo que volar, quiero que sea lo más cómodo posible, y TAP lo consigue.

Esperemos que puedan mejorar el servicio al cliente. A título personal, me gusta mucho ver la bandera de Portugal viajando por el mundo y promocionando un país muy especial.

El antiguo eslogan de TAP solía ser "Tan grande como debe ser una aerolínea". Era una gran línea de marketing y reflejaba lo que querían conseguir, grande pero aún así personal. Quizá deberían volver a esos objetivos.

Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman