В своем заявлении для Lusa Пауло Фонсека, координатор юридического и экономического отдела DECO (Португальской ассоциации защиты прав потребителей), подчеркнул, что компетентные органы Международного аэропорта имени Криштиану Роналду в Фуншале не предоставляют необходимой информации пассажирам, пострадавшим от неблагоприятных погодных условий, сложившихся на острове, которые привели к многочисленным отменам и задержкам рейсов.

На сегодняшний день DECO не получила ни одной официальной жалобы, но было "несколько" телефонных звонков с просьбой разъяснить ситуацию, как из региональной структуры ассоциации на Мадейре, так и через онлайн-инструменты.

Права потребителей

Отметив, что права авиапассажиров не приостанавливаются в исключительных обстоятельствах, таких как неблагоприятные погодные условия, Пауло Фонсека подчеркнул, что "потребитель имеет право на информацию, на эффективное информирование [о] том, есть ли задержка, есть ли отмена рейса, и эта информация должна быть предоставлена своевременно".

В то же время "потребитель, столкнувшийся с отменой или задержкой, независимо [...] от того, происходит ли переадресация немедленно или нет, имеет право на помощь", - добавил юрист.

Эта помощь, уточнил он, включает "бесплатное питание и напитки в течение пропорционального времени ожидания, пока не произойдет перенаправление".

Помощь в виде питания полагается "вне зависимости от того, является ли эта ситуация предметом ответственности авиакомпании или нет", то есть в ситуации "ветра и шторма потребитель всегда сохраняет это право", уточнил он.

Точно так же пассажир "сохраняет право на размещение, если ему придется провести ночь в аэропорту".

Именно здесь "начинаются большие проблемы" в аэропорту Мадейры, где зачастую отмененный рейс гарантируется только "через несколько дней", подчеркнул Паулу Фонсека.

По словам DECO, пассажиры "не получают никакой информации от авиакомпании", которая отвечает за обеспечение проживания, которое "бесплатно на период, необходимый для следующего рейса".

В отсутствие этой информации DECO советует потребителям искать жилье и сохранять все счета (включая транспорт в аэропорт и обратно, а также питание), чтобы позже потребовать возврата денег.

Пауло Фонсека подчеркнул, что такая ситуация в аэропорту Мадейры не является "экстраординарной" и что DECO уже предупреждало региональное правительство о подобных обстоятельствах в прошлом.

"Потребители часто вынуждены ночевать в самом аэропорту, у них нет никакой информации, стойки закрыты, [...] они ограничены электронными формами, и часто [...] страницы перегружены", - сказал чиновник.

В то же время, добавил он, "потребители не могут подать жалобу" и "нет механизмов поддержки", которые "должны быть доступны и должны быть немедленно активированы".

DECO подчеркивает, что регулярно предупреждает правительство и Ассамблею Республики, а также региональные власти Мадейры "о необходимости создания планов действий в чрезвычайных ситуациях" в аэропортах, чтобы "гарантировать, что потребители, когда возникают ситуации, вызывающие массовые отмены рейсов или значительные задержки [...], не пострадают и смогут получить немедленный доступ к помощи".