Direito do consumidor, nem toda empresa segue a lei

O direito à rescisão gratuita ou o direito de retirada permite ao consumidor anular a compra sem precisar fornecer um motivo e recuperar os valores pagos sem incorrer em custos dentro de 15 dias após a compra. Caso o consumidor exerça o direito à rescisão gratuita, o vendedor deve reembolsar todos os valores pagos pelo consumidor, incluindo os

Antes da adesão de Portugal à UE, os direitos dos consumidores eram limitados. Se você comprou algo que estava com defeito, uma vez que você saiu da loja, eles lavaram as mãos de qualquer problema. Você seria informado de que precisaria entrar em contato com o fabricante com qualquer reclamação. A legislação do consumidor da UE estabeleceu que a entidade da qual você comprou e pagou era responsável. Eles devem reembolsar ou substituir o produto e foi problema deles recuperá-lo do fabricante

Para ser justo, a grande maioria das empresas de varejo em Portugal oferece o que a lei especifica e frequentemente vai muito além dos limites da UE. Muitos oferecem 30 dias para devolver um item, e o período de garantia de dois anos é muito respeitado. Uma recente negociação com Jom em Portimão me fez perceber que algumas empresas adotam sua própria interpretação da lei e, principalmente, escapam impunes

Eu comprei um colchão Molaflex da Jom. O colchão foi entregue na sexta-feira pelo fabricante. Ficou imediatamente evidente que esse colchão não era adequado para nós. Fui até a mãe no dia seguinte. O funcionário desse departamento respondeu imediatamente: “Então você terá que comprar outro”. As discussões sobre o direito do consumidor não foram ouvidas. “O problema não é nosso, você tirou a folha de plástico do colchão quando ela foi entregue. Portanto, não há proteção da lei do consumidor”. Na verdade, o motorista de entrega tirou a tampa plástica e a levou embora. Existe uma disposição no direito do consumidor, o artigo 16 dessa diretiva, intitulada “Exceções ao direito de rescisão”, que tem a seguinte redação: “Os Estados-Membros não devem prever o direito de rescisão estabelecido nos artigos 9 a 15 em relação aos contratos à distância” no que diz respeito ao seguinte: o fornecimento de mercadorias seladas que não são adequadas para devolução por razões de proteção da saúde ou de higiene e foram abertas após a

Depois de algumas “conversas”, o gerente foi chamado e ele disse que eles teriam que entrar em contato com o fabricante. Errado, é responsabilidade da loja. Eles estavam convencidos de que a lei do consumidor não se aplicava. Isso me deixou curioso. A mãe insistiu em que um colchão não está coberto pela legislação do consumidor em relação à devolução sem problemas em 15 dias ou à substituição por motivos de higiene

O que não está coberto pela lei do consumidor?

Depois de uma pequena pesquisa, descobri os itens que a lei não cobre ou não permite a devolução. Eles são diretos e

Nenhuma menção a um colchão. Isso seria um desafio! O Sr. Ledowski levou um fornecedor de colchões a tribunal na Alemanha em 2014, pois o fornecedor aparentemente se recusou a aceitar a devolução ou substituição do colchão dentro do período de 15 dias especificado pela legislação da UE. Eles argumentaram que não era higiênico depois de dormir o colchão. O caso chamou muita atenção, você pode ler o julgamento completo aqui se estiver lendo online. Este caso ganhou atenção internacional e contou com a presença de representantes dos governos belga e italiano, bem como da UE

A essência do caso era que os fornecedores argumentaram que não podiam aceitar uma devolução porque era “anti-higiênica”. Eles argumentaram que o direito de rescisão cessará prematuramente no seguinte caso: no caso de contratos para o fornecimento de mercadorias seladas que não são adequadas para devolução por razões de proteção à saúde ou higiene, se forem abertas após a entrega. Esse é o mesmo argumento que Jom usou. O tribunal discordou. Eles disseram que, embora possa ter sido potencialmente usado, esse colchão não parece, por si só, ser definitivamente inadequado para ser usado novamente por terceiros ou para ser vendido novamente. A este respeito, basta recordar, em particular, que o mesmo colchão é usado por sucessivos hóspedes de um hotel, que existe um mercado para colchões usados e que os colchões usados

Os fornecedores recorreram da decisão judicial para tribunais superiores, mas decidiram que “o artigo 16 (e) da Diretiva 2011/83 deve ser interpretado como significando que bens como um colchão, do qual a película protetora foi removida pelo consumidor após a entrega, não estão dentro do escopo do conceito de “produtos selados que não são adequados para devolução por motivos de proteção à saúde ou higiene e que foram abertos pelo consumidor após a entrega” dentro do significado dessa disposição.

Isso fará alguma diferença?

A resposta simples para isso é claro que não. A menos que você queira ir ao tribunal e fazer uma reclamação de acordo com a legislação do consumidor, longa e cara, alguns fornecedores sabem que podem “escapar” com uma desculpa. O objetivo deste artigo é encorajá-lo a não aceitar desculpas em uma loja ou ponto de venda. Seja insistente e defenda seus direitos de consumidor. Este artigo não é voltado para Jom, embora eu não volte lá. Suas opiniões sobre o atendimento ao cliente não correspondem às minhas expectativas. A fabricante de colchões Molaflex adotou a mesma atitude

É preciso repetir que a maioria dos varejistas, on-line ou em lojas em Portugal, são muito bons em defender os direitos do consumidor e até mesmo em ir além de suas obrigações legais. Se, e é um grande “se”, seus direitos de consumidor forem recusados, não aceite um não como resposta. Verifique os fatos, preencha o livro de reclamações e envie um e-mail para a DECO ou para os departamentos governamentais de direito do consumidor

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman