Le régulateur avertit l'ANA que le décret-loi n° 254/2012 établit "clairement" que les niveaux de service des aéroports doivent être liés à la valeur des taxes aéroportuaires facturées aux passagers et qu'il a identifié des "non-conformités" et des dysfonctionnements dans les aéroports nationaux.

Par conséquent, l'ANAC souligne qu'il est "clairement nécessaire de réviser l'accord signé en 2014/2015 entre l'ANA et les usagers, les transporteurs aériens et les prestataires de services d'assistance", afin d'améliorer les services fournis aux passagers, à partir du 1er avril de cette année.

D'emblée, le régulateur indique qu'ANA a présenté des " situations de non-conformité systématique ", notamment en ce qui concerne les indicateurs de " livraison du premier bagage, à l'arrivée aux aéroports de Lisbonne, Porto et Faro, et la livraison du dernier bagage à l'aéroport de Lisbonne ".

En outre, dans le cadre des audits réalisés "sur le système de gestion des bagages dans les aéroports de Lisbonne, Porto et Faro", l'ANAC a identifié des "opportunités d'amélioration de l'infrastructure".

Détérioration des services

Tout cela se produit alors que la même évaluation de la qualité du service "par les passagers s'est détériorée consécutivement", souligne également le régulateur, compte tenu du fait que "le nombre de plaintes des passagers est devenu plus important, en particulier en ce qui concerne les temps d'attente au RX".

Enfin, l'ANAC souligne que les augmentations de la valeur des taxes aéroportuaires "n'ont pas été accompagnées de révisions à la hausse des niveaux de qualité de service", ce qui révèle une "inadéquation entre les niveaux de redevances appliqués et la qualité du service rendu".

En réponse à l'ANAC, le concessionnaire justifie la situation en affirmant que les niveaux de service actuels et les mesures respectives "sont adéquats pour assurer une représentation et un suivi corrects des processus et garantir un bon niveau de service aux compagnies aériennes et aux passagers".

Mais le régulateur souligne que l'accord conclu entre ANA et les usagers en 2014 et 2015 "n'est pas pérenne et doit être modifié", afin de refléter les changements intervenus, au fil du temps, dans les aéroports gérés par le concessionnaire. Le groupe Vinci, notamment "au regard des évolutions inhérentes à la structure tarifaire applicable et en vigueur, et des augmentations de trafic et de passagers".