De regelgevende instantie waarschuwt ANA dat wetsbesluit nr. 254/2012 "duidelijk" vastlegt dat het niveau van de dienstverlening op luchthavens in verhouding moet staan tot de waarde van de luchthavenbelastingen die aan de passagiers worden aangerekend en dat ze "niet-naleving" en storingen op nationale luchthavens heeft vastgesteld.

Daarom benadrukt de ANAC dat er een "duidelijke noodzaak is om de in 2014/2015 ondertekende overeenkomst tussen ANA en gebruikers, luchtvaartmaatschappijen en afhandelaars te herzien", om de dienstverlening aan passagiers te verbeteren, met ingang van 1 april van dit jaar.

Vanaf het begin zegt de toezichthouder dat ANA "situaties van systematische niet-naleving" heeft laten zien, met name met betrekking tot de indicatoren "aflevering van de eerste bagage, bij aankomst op de luchthavens van Lissabon, Porto en Faro, en de aflevering van de laatste bagage op de luchthaven van Lissabon".

Bovendien heeft de ANAC in het kader van de audits van het bagagebeheersysteem op de luchthavens van Lissabon, Porto en Faro "mogelijkheden voor verbetering van de infrastructuur" geïdentificeerd.

Verslechtering van de dienstverlening

Dit alles gebeurt terwijl dezelfde beoordeling van de kwaliteit van de dienstverlening "door passagiers steeds slechter wordt", benadrukt de toezichthouder ook, rekening houdend met het feit dat "het aantal klachten van passagiers significant is geworden, in het bijzonder met betrekking tot de wachttijden bij de RX".

Tot slot wijst de ANAC erop dat de verhogingen van de luchthavenbelastingen "niet gepaard zijn gegaan met opwaartse herzieningen van het kwaliteitsniveau van de dienstverlening", wat wijst op een "wanverhouding tussen het niveau van de toegepaste heffingen en de kwaliteit van de dienstverlening".

In een reactie aan de ANAC rechtvaardigt de concessiehouder de situatie door te stellen dat de huidige dienstverleningsniveaus en respectieve meetmethoden "toereikend zijn om een correcte weergave en bewaking van processen te garanderen en een goed niveau van dienstverlening aan luchtvaartmaatschappijen en passagiers te waarborgen".

Maar de regelgevende instantie benadrukt dat de overeenkomst die ANA en de gebruikers in 2014 en 2015 hebben bereikt "niet van levenslange aard is en moet worden gewijzigd", om de veranderingen weer te geven die zich in de loop der tijd hebben voorgedaan op de luchthavens die door de concessiehouder, de Vinci-groep, worden beheerd, met name "met betrekking tot wijzigingen die inherent zijn aan de toepasselijke en huidige tariefstructuur en de toename van het verkeer en de passagiers".