Selon la plateforme, l 'AIMA, qui a remplacé il y a un an le Service des étrangers et des frontières (SEF), a été la cible de 1 750 plaintes entre le 29 octobre 2023 et le 17 novembre de cette année.
La majorité des plaintes (53%) concerne des retards dans le processus d'obtention de documents (demandes urgentes), suivies par les difficultés de programmation des services à l'AIMA, qui représentent 14,4% des participants. Les problèmes liés à la livraison des documents (pour lesquels des pertes sont également signalées) représentent la même proportion (14,4 %).
Par ailleurs, la difficulté à contacter l'organisme (plaintes concernant la difficulté à parler à un employé de l'AIMA par n'importe quel moyen de communication) a donné lieu à 12,1 % des plaintes et les problèmes liés à l'utilisation de la plateforme en ligne ont représenté 3 % des plaintes. Les citoyens étrangers, explique le Portal da Queixa, "décrivent des difficultés de connexion, l'indisponibilité de la plateforme ou la difficulté à récupérer le mot de passe".
Les données montrent également qu'avec la transition, "la satisfaction des citoyens à l'égard de l'organe a diminué de 24,9 %". L'évaluation moyenne des plaintes enregistrées au cours de la première année de l'AIMA "était de 3,10, soit une baisse de 24,9 %, par rapport à la dernière année du SEF, dont la moyenne était de 4,13".
"La page de l'AIMA sur le portail des plaintes révèle les faibles performances de l'organisation en matière de réponse aux problèmes qui lui sont signalés. L'analyse de l'évolution de l'indice de satisfaction (IS) de 2023 à la période actuelle, montre une baisse plus prononcée entre février et mars 2024. Actuellement, l'agence a un indice de satisfaction de 15,3 sur 100, enregistre un taux de réponse de 14,5% et un taux de solution de 15,2%", indique la plateforme.