Die Verbraucher beschweren sich vor allem über Reisebuchungswebsites und Fluggesellschaften, wobei unangemessene Gebühren und Probleme bei der Rückerstattung die Hauptursachen für die in diesem Jahr verzeichneten Vorfälle sind.

Den analysierten Daten zufolge gingen beim Beschwerdeportal zwischen dem 1. Januar und dem 22. September dieses Jahres 4.079 Beschwerden im Zusammenhang mit dem Tourismussektor ein, im Vergleich zu 3.344 Beschwerden im vergangenen Jahr.

Die in der Kategorie "Hotels, Reisen und Tourismus" durchgeführte Analyse zeigt, dass sich die meisten der in diesem Jahr registrierten Beschwerden auf die folgenden Kategorien beziehen: Reisebuchungs-Websites (46,1 %) und Fluggesellschaften (20,5 % der Beschwerden).

An dritter Stelle stehen Unterkunftsbuchungs-Websites (10,4 %). Es folgen Marktplätze - Reisen, Produkte und Dienstleistungen (6,7 %) und Reisebüros, die 5,9 % der Beschwerden erhielten. Auf Hotels und Hotelketten entfielen 4,9 % und auf Flughäfen 2,7 % der Vorfälle.

Zu den Hauptgründen für Verbraucherbeschwerden über den Tourismussektor gehören unangemessene Gebühren (29,1 %) und Probleme bei der Rückerstattung (16,1 %), gefolgt von der schlechten Qualität der Dienstleistungen/Unterkünfte (8,6 %), Problemen bei der Stornierung von Buchungen (7,4 %) und Schwierigkeiten mit dem Kundendienst (5,2 %).

Unter den Fluggesellschaften ist die TAP diejenige, über die am meisten geklagt wird, denn seit Anfang des Jahres sind rund zweihundert Beschwerden eingegangen.

Zu einer Zeit, in der über die Privatisierung des Unternehmens verhandelt wird - und dessen finanzielle Abwicklung voraussichtlich nach der Erörterung des Staatshaushalts für 2025 beginnen wird -, betreffen die wichtigsten Beschwerden gegen die portugiesische Fluggesellschaft Probleme im Zusammenhang mit Erstattungen (33 %), Schwierigkeiten bei der Stornierung/Änderung von Flügen (13,6 %), Probleme mit beschädigtem (13,1 %) und verlorenem Gepäck (9,7 %) sowie schlechten Kundenservice (9,1 %).

Was die Leistung von TAP bei der Lösung der von den Verbrauchern gemeldeten Probleme angeht, so weist die Marke niedrige Indikatoren auf: Der Zufriedenheitsindex (SI) wird von den Verbrauchern mit 15,2 (von 100) bewertet; die Antwortquote liegt bei 11,3 % und die Lösungsquote bei 12,4 %, was zu einem "unbefriedigenden" Ruf führt.

Nach Ansicht von Pedro Lourenço, dem Gründer von Portal da Queixa, "ist der Ruf des Sektors durch mangelnden Kundendienst, Desorganisation und Unfähigkeit, Probleme zu lösen, sowie durch Fehlinformationen und Apathie der Regulierungsbehörden gefährdet".

"Wir haben festgestellt, dass die Beschwerden bei verschiedenen Akteuren des Tourismussektors zunehmen, bei Reisebüros, Buchungswebsites, Fluggesellschaften und Hotelketten, und zwar aus den unterschiedlichsten Gründen. Viele Verbraucher nennen jedoch Fehlinformationen und mangelnden Kundensupport als Hauptgründe, was auf Desorganisation und Unfähigkeit zur Problemlösung hindeutet und das Vertrauen und den Ruf des Sektors gefährdet."

"Leider erleben wir weiterhin die Apathie der Regulierungsbehörden, die gegenüber den im Internet veröffentlichten Angeboten machtlos sind, insbesondere bei Buchungen auf digitalen Plattformen, was durch Maßnahmen zur Verbesserung der digitalen Kompetenz der Verbraucher bekämpft werden muss", schließt Pedro Lourenço.