Споживачі скаржаться переважно на веб-сайти з бронювання подорожей та авіакомпанії, а основними причинами інцидентів, зафіксованих цього року, є неправомірні збори та проблеми з поверненням коштів.

Згідно з проаналізованими даними, в період з 1 січня по 22 вересня цього року на Портал скарг надійшло 4 079 скарг, пов'язаних з туристичним сектором, у порівнянні з 3 344 скаргами минулого року.

Аналіз, проведений у категорії "Готелі, подорожі та туризм", показує, що найбільша кількість скарг, зареєстрованих цього року, спрямована на ці категорії: "Веб-сайти для бронювання подорожей" (46,1%) та "Авіакомпанії" (20,5% скарг).

На третьому місці - сайти бронювання житла (10,4%). Далі йдуть Маркетплейси - подорожі, товари та послуги (6,7%) та Туристичні агенції, на які надійшло 5,9% скарг. На готелі та готельні мережі припадає 4,9%, а на аеропорти - 2,7% звернень.

Основними причинами скарг споживачів на туристичний сектор є надмірні збори (29,1%) та проблеми з поверненням коштів (16,1%), за якими слідують низька якість послуг/розміщення (8,6%); проблеми зі скасуванням бронювання (7,4%) та труднощі з підтримкою клієнтів (5,2%).

Серед авіакомпаній найбільше нарікань викликає авіакомпанія TAP, на яку з початку року надійшло близько двохсот скарг.

У той час, коли ведуться переговори про приватизацію компанії - і очікується, що її фінансова діяльність розпочнеться після обговорення Державного бюджету на 2025 рік - основні скарги на португальську авіакомпанію стосуються проблем, пов'язаних з поверненням коштів (33%); труднощів зі скасуванням/зміною рейсів (13,6%); проблем з пошкодженим багажем (13,1%) та загубленим багажем (9,7%), а також незадовільного обслуговування клієнтів (9,1%).

Що стосується діяльності TAP з точки зору вирішення проблем, про які повідомляють споживачі, бренд має низькі показники: індекс задоволеності (SI), оцінений споживачами на рівні 15,2 (зі 100); рівень реагування становить 11,3%, а рівень вирішення - 12,4%, що призводить до "незадовільної" репутації.

За словами Педро Луренсо, засновника Portal da Queixa, "репутація сектору опинилася під загрозою через відсутність підтримки клієнтів, неорганізованість і нездатність вирішувати проблеми, а також через дезінформацію та апатію регуляторів".

"Ми помітили, що з різних причин зростає кількість скарг, спрямованих на різні зацікавлені сторони в туристичному секторі - від туристичних агентів, веб-сайтів з бронювання, авіакомпаній та готельних мереж. Однак багато споживачів вказують на дезінформацію та відсутність підтримки клієнтів як на основні причини, що свідчить про неорганізованість і нездатність вирішувати проблеми, ставлячи під загрозу довіру та репутацію сектору".

"На жаль, ми продовжуємо спостерігати апатію регуляторів, які безсилі перед пропозиціями, опублікованими в Інтернеті, особливо при бронюванні на цифрових платформах, з чим необхідно боротися за допомогою дій, що підвищують цифрову грамотність споживачів", - підсумовує Педро Луренсо.