Tüketiciler esas olarak seyahat rezervasyon web siteleri ve havayollarından şikayet ediyor, gereksiz ücretler ve geri ödemelerle ilgili sorunlar bu yıl kaydedilen olayların ana nedenleridir.

Analiz edilen verilere göre, bu yılın 1 Ocak - 22 Eylül tarihleri arasında Şikayet Portalı, geçen yıl 3.344 şikayete kıyasla turizm sektörü ile ilgili 4.079 şikayet aldı.

“Oteller, Seyahat ve Turizm” kategorisinde yapılan analiz, bu yıl kaydedilen en fazla şikayetin kategorilere yöneldiğini ortaya koyuyor: Seyahat Rezervasyon Web Siteleri (%46,1) ve Havayolları (şikayetlerin% 20,5'i).

Üçüncü sırada Konaklama Rezervasyon Web Siteleri (%10.4) yer almaktadır. Ardından, şikayetlerin% 5.9'unu alan Pazarlar - Seyahat, Ürünler ve Hizmetler (%6.7) ve Seyahat Acenteleri geliyor. Oteller ve Otel Zincirleri olayların %4,9'unu, Havaalanları ise %2.7'sini oluşturdu

.

Turizm sektörü ile ilgili tüketici şikayetlerinin başlıca nedenleri arasında gereksiz masraflar (%29,1) ve geri ödemelerle ilgili sorunlar (%16.1), ardından hizmet/konaklama kalitesinin düşük olması (%8,6); rezervasyonların iptal edilmesiyle ilgili sorunlar (%7,4) ve müşteri desteği ile ilgili zorluklar (%5.2) yer alıyor.

Havayolları arasında TAP, yılın başından bu yana yaklaşık iki yüz şikayet toplayarak havayolu hakkında en çok şikayet edilen havayolu şirketi.

Şirketin özelleştirmesinin müzakere edildiği ve mali faaliyetlerinin 2025 yılı Devlet Bütçesi tartışılmasından sonra başlaması beklenen bir dönemde, Portekiz havayolu şirketine yönelik başlıca şikayetler geri ödemeler (%33), uçuş iptali/değiştirme zorlukları (%13,6), hasarlı bagaj sorunları (%13,1) ve kayıp bagaj (%9,7) ve kötü müşteri hizmetleri (%9.1) ile ilgili sorunlar bildirmektedir.

TAP'ın tüketiciler tarafından bildirilen sorunları çözme konusundaki performansıyla ilgili olarak, marka düşük göstergelere sahiptir: tüketiciler tarafından 15.2 (100 üzerinden) derecelendirilen Memnuniyet Endeksi (SI) ile; yanıt oranı% 11.3 ve çözünürlük oranı% 12.4'tür ve “Yetersiz” bir itibara neden olur.

Portal da Queix a'nın kurucusu Pedro Lourenço'ya göre, “sektörün itibarı, müşteri desteği eksikliği, düzensizlik ve sorunları çözememenin yanı sıra düzenleyicilerin yanlış bilgilendirilmesi ve ilgisizliği nedeniyle tehlikeye atıldı”.

Turizm sektöründeki çeşitli paydaşlara yönelik şikayetlerin seyahat acenteleri, rezervasyon web siteleri, havayolları ve otel zincirlerinden çeşitli nedenlerle arttığını fark ettik. Ancak birçok tüketici, sektörün güvenini ve itibarını tehlikeye atan düzensizliği ve sorunları çözememeyi ortaya çıkaran ana nedenler olarak yanlış bilgi ve müşteri desteği eksikliğine işaret ediyor.”

Pedro Lourenço, “Ne yazık ki, özellikle tüketicilerin dijital okuryazarlığını artıran eylemlerle mücadele edilmesi gereken dijital platformlarda rezervasyon yaparken, internette yayınlanan tekliflerle karşılaştıklarında güçsüz olan düzenleyicilerin ilgisizliğini görmeye devam ediyoruz” diye bitiriyor.