يشكو المستهلكون بشكل أساسي من مواقع حجز السفر وشركات الطيران، مع كون الرسوم غير المبررة ومشاكل استرداد الأموال هي الأسباب الرئيسية للحوادث المسجلة هذا العام.

وفقًا للبيانات التي تم تحليلها، بين 1 يناير و 22 سبتمبر من هذا العام، تلقت بوابة الشكاوى 4079 شكوى تتعلق بقطاع السياحة، مقارنة بـ 3344 شكوى في العام الماضي.

يكشف التحليل الذي تم إجراؤه في فئة «الفنادق والسفر والسياحة» أن أكبر عدد من الشكاوى المسجلة هذا العام موجه إلى الفئات: مواقع حجز السفر (46.1٪) وشركات الطيران (20.5٪ من الشكاوى).

في المرتبة الثالثة تأتي مواقع حجز الإقامة (10.4٪). بعد ذلك تأتي الأسواق - السفر والمنتجات والخدمات (6.7٪) ووكالات السفر، حيث تتلقى 5.9٪ من الشكاوى. استحوذت الفنادق وسلاسل الفنادق على 4.9٪ وسجلت المطارات 2.7٪ من التكرارات.

تشمل الأسباب الرئيسية لشكاوى المستهلكين حول قطاع السياحة الرسوم غير المبررة (29.1٪) ومشاكل استرداد الأموال (16.1٪)، تليها الجودة الرديئة للخدمة/الإقامة (8.6٪)؛ مشاكل إلغاء الحجوزات (7.4٪) والصعوبات في دعم العملاء (5.2٪).

من بين شركات الطيران، تعد TAP هي الأكثر شكوى بشأن شركات الطيران، حيث جمعت حوالي مائتي شكوى منذ بداية العام.

في الوقت الذي يتم فيه التفاوض على خصخصة الشركة - والتي من المتوقع أن تبدأ عملياتها المالية بعد مناقشة ميزانية الدولة لعام 2025 - تشير الشكاوى الرئيسية ضد شركة الطيران البرتغالية إلى مشاكل تتعلق باسترداد الأموال (33٪)؛ صعوبات في إلغاء/تغيير الرحلات (13.6٪)؛ مشاكل الأمتعة التالفة (13.1٪) والأمتعة المفقودة (9.7٪) وخدمة العملاء السيئة (9.1٪).

فيما يتعلق بأداء TAP من حيث حل المشكلات التي أبلغ عنها المستهلكون، تتمتع العلامة التجارية بمؤشرات منخفضة: مع تصنيف مؤشر الرضا (SI) من قبل المستهلكين عند 15.2 (من أصل 100)؛ معدل الاستجابة هو 11.3٪ ومعدل الدقة 12.4٪، مما أدى إلى سمعة «غير مرضية».

وفقًا لبيدرو لورينسو، مؤسس Portal da Queixa، «تعرضت سمعة القطاع للخطر بسبب نقص دعم العملاء والفوضى وعدم القدرة على حل المشكلات، فضلاً عن التضليل واللامبالاة من قبل المنظمين».

«لقد لاحظنا أن الشكاوى الموجهة إلى مختلف أصحاب المصلحة في قطاع السياحة تتزايد، من وكلاء السفر ومواقع الحجز وشركات الطيران وسلاسل الفنادق، لمجموعة متنوعة من الأسباب. ومع ذلك، يشير العديد من المستهلكين إلى المعلومات الخاطئة ونقص دعم العملاء كأسباب رئيسية، مما يكشف عن الفوضى وعدم القدرة على حل المشكلات، مما يعرض ثقة القطاع وسمعته للخطر».

ويخلص بيدرو لورينسو إلى القول: «لسوء الحظ، ما زلنا نرى لامبالاة المنظمين، التي لا حول لها ولا قوة عند مواجهة العروض المنشورة على الإنترنت، لا سيما عند الحجز على المنصات الرقمية، والتي يجب مكافحتها من خلال الإجراءات التي تزيد من محو الأمية الرقمية للمستهلكين».