הצרכנים מתלוננים בעיקר על אתרי הזמנת נסיעות וחברות תעופה, כאשר חיובים מיותרים ובעיות בהחזרים הם הגורמים העיקריים לאירועים שנרשמו השנה.

על פי הנתונים שניתחו, בין 1 בינואר ל -22 בספטמבר השנה קיבל פורטל התלונות 4,079 תלונות הקשורות למגזר התיירות, לעומת 3,344 תלונות בשנה שעברה.

הניתוח שבוצע בקטגוריה "מלונות, נסיעות ותיירות" מגלה כי המספר הגדול ביותר של תלונות שנרשמו השנה מופנה לקטגוריות: אתרי הזמנת נסיעות (46.1%) וחברות תעופה (20.5% מהתלונות).

במקום השלישי נמצאים אתרי הזמנת לינה (10.4%). לאחר מכן מגיעים שווקים - נסיעות, מוצרים ושירותים (6.7%) וסוכנויות נסיעות, המקבלים 5.9% מהתלונות. בתי מלון ורשתות מלונות היוו 4.9% ושדות תעופה הניבו 2.7% מהתרחשויות

.

הסיבות העיקריות לתלונות הצרכנים על מגזר התיירות כוללות חיובים מופרזים (29.1%) ובעיות בהחזרים כספיים (16.1%), ואחריהם איכות השירות/לינה ירודה (8.6%); בעיות בביטול הזמנות (7.4%) וקשיים בתמיכת לקוחות (5.2%).

בקרב חברות התעופה, TAP היא חברת התעופה המתלוננת ביותר על חברת התעופה, וצברה כמאתיים תלונות מתחילת השנה.

בתקופה בה מתנהל משא ומתן על הפרטת החברה — ופעולתה הכספית צפויה להתחיל לאחר הדיון בתקציב המדינה לשנת 2025 — התלונות העיקריות נגד חברת התעופה הפורטוגזית מדווחות על בעיות הקשורות להחזרים (33%); קשיים בביטול/החלפת טיסות (13.6%); בעיות עם מזוודות פגומות (13.1%) ואובדן מזוודות (9.7%) ושירות לקוחות לקוי (9.1%).

לגבי הביצועים של TAP מבחינת פתרון בעיות המדווחות על ידי הצרכנים, למותג יש אינדיקטורים נמוכים: עם מדד שביעות רצון (SI) המדורג על ידי הצרכנים ב -15.2 (מתוך 100); שיעור התגובה הוא 11.3% ושיעור הרזולוציה הוא 12.4%, וכתוצאה מכך מוניטין "לא מספק".

לדברי פדרו לורנסו, מייסד פורטל דה קו ויקסה, "המוניטין של המגזר נסכן בגלל היעדר תמיכת לקוחות, חוסר ארגון וחוסר יכולת לפתור בעיות, כמו גם על ידי מידע מוטעה ואדישות הרגולטורים".

"שמנו לב שהתלונות המופנות לבעלי עניין שונים בענף התיירות הולכות וגוברות, מסוכני נסיעות, אתרי הזמנות, חברות תעופה ורשתות מלונות, מסיבות שונות. עם זאת, צרכנים רבים מצביעים על מידע מוטעה וחוסר תמיכת לקוחות כסיבות העיקריות, מה שחושף חוסר ארגון וחוסר יכולת לפתור בעיות, המסכנים את האמון והמוניטין של המגזר".

"למרבה הצער, אנו ממשיכים לראות את האדישות של הרגולטורים, שהיא חסרת אונים כאשר מתמודדים עם הצעות המתפרסמות באינטרנט, במיוחד בעת הזמנה בפלטפורמות דיגיטליות, שיש להילחם בהן באמצעות פעולות המגבירות את האוריינות הדיגיטלית של הצרכנים", מסכם פדרו לורנסו.