Los consumidores se quejan principalmente de las páginas web de reservas de viajes y de las compañías aéreas, siendo los cargos indebidos y los problemas con las devoluciones las principales causas de las incidencias registradas este año.

Según los datos analizados, entre el 1 de enero y el 22 de septiembre de este año, el Portal de Denuncias recibió 4.079 quejas relacionadas con el sector turístico, frente a las 3.344 del año pasado.

El análisis realizado en la categoría "Hoteles, Viajes y Turismo" revela que el mayor número de reclamaciones registradas este año se dirigen a las categorías: Páginas web de reservas de viajes (46,1%) y Compañías aéreas (20,5% de las reclamaciones).

En tercer lugar se sitúan los sitios web de reservas de alojamiento (10,4%). Siguen los mercados de viajes, productos y servicios (6,7%) y las agencias de viajes, que reciben el 5,9% de las reclamaciones. Los hoteles y las cadenas hoteleras representaron el 4,9% y los aeropuertos generaron el 2,7% de las incidencias.

Los principales motivos de queja de los consumidores sobre el sector turístico son los cargos indebidos (29,1%) y los problemas con los reembolsos (16,1%), seguidos de la mala calidad del servicio/alojamiento (8,6%); los problemas para cancelar reservas (7,4%) y las dificultades con la atención al cliente (5,2%).

Entre las compañías aéreas, TAP es la más reclamada, acumulando cerca de doscientas reclamaciones desde principios de año.

En un momento en el que se está negociando la privatización de la compañía -y cuya operación financiera se espera que comience tras la discusión de los Presupuestos Generales del Estado para 2025-, las principales quejas contra la aerolínea portuguesa denuncian problemas relacionados con los reembolsos (33%); dificultades con la cancelación/cambio de vuelos (13,6%); problemas con el equipaje dañado (13,1%) y perdido (9,7%) y mala atención al cliente (9,1%).

En cuanto a la actuación de TAP en la resolución de los problemas comunicados por los consumidores, la marca presenta indicadores bajos: con un Índice de Satisfacción (IS) valorado por los consumidores en 15,2 (sobre 100); la tasa de respuesta es del 11,3% y la tasa de resolución es del 12,4%, lo que resulta en una reputación "Insatisfactoria".

Según Pedro Lourenço, fundador del Portal da Queixa, "la reputación del sector se ha visto comprometida por la falta de atención al cliente, la desorganización y la incapacidad para resolver los problemas, así como por la desinformación y la apatía de los reguladores".

"Hemos observado que las quejas dirigidas a diversos agentes del sector turístico han ido en aumento, desde agencias de viajes, sitios web de reservas, aerolíneas y cadenas hoteleras, por diversos motivos. Sin embargo, muchos consumidores señalan la desinformación y la falta de atención al cliente como los principales motivos, lo que revela desorganización e incapacidad para resolver problemas, poniendo en peligro la confianza y la reputación del sector."

"Desgraciadamente, seguimos viendo la apatía de los reguladores, que se muestran impotentes ante las ofertas publicadas en internet, sobre todo a la hora de reservar en plataformas digitales, lo que debe combatirse con acciones que aumenten la alfabetización digital de los consumidores", concluye Pedro Lourenço.