Потребители жалуются в основном на сайты бронирования путешествий и авиакомпании, причем основными причинами инцидентов, зарегистрированных в этом году, являются необоснованные сборы и проблемы с возвратом денег.

Согласно проанализированным данным, в период с 1 января по 22 сентября этого года на Портал жалоб поступило 4 079 жалоб, связанных с туристическим сектором, по сравнению с 3 344 жалобами в прошлом году.

Анализ, проведенный в категории "Отели, путешествия и туризм", показывает, что наибольшее количество жалоб, зарегистрированных в этом году, направлено на категории: Сайты бронирования путешествий (46,1%) и Авиакомпании (20,5% жалоб).

На третьем месте находятся сайты бронирования жилья (10,4 %). Далее следуют рынки - путешествия, товары и услуги (6,7 %) и туристические агентства, получившие 5,9 % жалоб. На отели и гостиничные сети пришлось 4,9 %, а на аэропорты - 2,7 %.

Основными причинами жалоб потребителей на туристический сектор являются необоснованные сборы (29,1%) и проблемы с возвратом денег (16,1%), за которыми следуют низкое качество услуг/размещения (8,6%), проблемы с отменой бронирования (7,4%) и трудности с поддержкой клиентов (5,2%).

Среди авиакомпаний больше всего жалоб поступает на TAP, которая с начала года накопила около двухсот жалоб.

В то время, когда ведутся переговоры о приватизации компании, финансовая деятельность которой должна начаться после обсуждения государственного бюджета на 2025 год, основные жалобы на португальскую авиакомпанию касаются проблем, связанных с возвратом денег (33%); трудностей с отменой/изменением рейсов (13,6%); проблем с поврежденным багажом (13,1%) и потерянным багажом (9,7%) и плохого обслуживания клиентов (9,1%).

Что касается эффективности TAP в плане решения проблем, о которых сообщают потребители, то бренд имеет низкие показатели: индекс удовлетворенности (SI), оцененный потребителями в 15,2 (из 100); доля ответов составляет 11,3%, а доля решений - 12,4%, что приводит к "неудовлетворительной" репутации.

По словам Педру Луренсу, основателя Portal da Queixa, "репутация сектора была поставлена под угрозу из-за отсутствия поддержки клиентов, неорганизованности и неспособности решить проблемы, а также из-за дезинформации и безразличия регулирующих органов".

"Мы заметили, что количество жалоб, направленных на различные заинтересованные стороны в туристическом секторе, растет - от турагентств, сайтов бронирования, авиакомпаний и гостиничных сетей - по разным причинам. Однако многие потребители в качестве основных причин указывают на дезинформацию и отсутствие поддержки клиентов, что свидетельствует о неорганизованности и неспособности решать проблемы, ставя под угрозу доверие и репутацию сектора".

"К сожалению, мы продолжаем наблюдать апатию регулирующих органов, которые оказываются бессильны перед предложениями, опубликованными в Интернете, особенно при бронировании на цифровых платформах, с чем необходимо бороться с помощью мер, повышающих цифровую грамотность потребителей", - заключает Педру Луренсу.