Consumenten klagen vooral over reisboekingswebsites en luchtvaartmaatschappijen, waarbij onverschuldigde kosten en problemen met terugbetalingen de belangrijkste oorzaken zijn van de incidenten die dit jaar zijn geregistreerd.

Volgens de geanalyseerde gegevens ontving het klachtenportaal tussen 1 januari en 22 september van dit jaar 4.079 klachten met betrekking tot de toeristische sector, vergeleken met 3.344 klachten vorig jaar.

Uit de analyse die is uitgevoerd in de categorie "Hotels, Reizen en Toerisme" blijkt dat het grootste aantal geregistreerde klachten dit jaar is gericht op de categorieën: Reiswebsites (46,1%) en Luchtvaartmaatschappijen (20,5% van de klachten).

Op de derde plaats staan websites voor het boeken van accommodatie (10,4%). Daarna volgen Marktplaatsen - Reizen, producten en diensten (6,7%) en Reisbureaus, die 5,9% van de klachten ontvangen. Hotels en hotelketens waren goed voor 4,9% en luchthavens genereerden 2,7% van de voorvallen.

De belangrijkste redenen voor consumentenklachten over de toeristische sector zijn onterechte kosten (29,1%) en problemen met terugbetalingen (16,1%), gevolgd door de slechte kwaliteit van de service/accommodatie (8,6%); problemen met het annuleren van reserveringen (7,4%) en problemen met klantenservice (5,2%).

TAP is de luchtvaartmaatschappij waarover het meest wordt geklaagd, met ongeveer tweehonderd klachten sinds het begin van het jaar.

In een tijd waarin onderhandeld wordt over de privatisering van het bedrijf - en waarvan de financiële exploitatie naar verwachting van start zal gaan na de bespreking van de staatsbegroting voor 2025 - maken de belangrijkste klachten tegen de Portugese luchtvaartmaatschappij melding van problemen met terugbetalingen (33%); problemen met het annuleren/wijzigen van vluchten (13,6%); problemen met beschadigde bagage (13,1%) en zoekgeraakte bagage (9,7%) en slechte klantenservice (9,1%).

Wat betreft de prestaties van TAP als het gaat om het oplossen van problemen die door consumenten worden gemeld, heeft het merk lage indicatoren: met een tevredenheidsindex (SI) die door consumenten wordt beoordeeld op 15,2 (van de 100); het responspercentage is 11,3% en het oplossingspercentage is 12,4%, wat resulteert in een "onbevredigende" reputatie.

Volgens Pedro Lourenço, oprichter van Portal da Queixa, "is de reputatie van de sector in gevaar gebracht door het gebrek aan klantenservice, desorganisatie en onvermogen om problemen op te lossen, evenals door de verkeerde informatie en apathie van de regelgevers".

"We hebben gemerkt dat het aantal klachten tegen verschillende belanghebbenden in de toeristische sector is toegenomen, van reisbureaus, boekingswebsites, luchtvaartmaatschappijen en hotelketens, om verschillende redenen. Veel consumenten wijzen echter op verkeerde informatie en een gebrek aan klantenservice als de belangrijkste redenen, wat wijst op desorganisatie en een onvermogen om problemen op te lossen, waardoor het vertrouwen en de reputatie van de sector in gevaar komen."

"Helaas blijven we de apathie van de regelgevers zien, die machteloos staan tegenover aanbiedingen die op het internet worden gepubliceerd, met name bij het boeken op digitale platforms, die moeten worden bestreden door middel van acties die de digitale geletterdheid van consumenten vergroten," concludeert Pedro Lourenço.