Les consommateurs se plaignent principalement des sites de réservation de voyages et des compagnies aériennes, les frais indus et les problèmes de remboursement étant les principales causes des incidents enregistrés cette année.

Selon les données analysées, entre le 1er janvier et le 22 septembre de cette année, le portail des plaintes a reçu 4 079 plaintes liées au secteur du tourisme, contre 3 344 plaintes l'année dernière.

L'analyse effectuée dans la catégorie "Hôtels, voyages et tourisme" révèle que le plus grand nombre de plaintes enregistrées cette année sont dirigées vers les catégories suivantes : Sites de réservation de voyages (46,1%) et Compagnies aériennes (20,5% des plaintes).

En troisième position, on trouve les sites de réservation d'hébergement (10,4 %). Viennent ensuite les places de marché - voyages, produits et services (6,7 %) et les agences de voyage, qui reçoivent 5,9 % des plaintes. Les hôtels et les chaînes hôtelières représentent 4,9 % des plaintes et les aéroports 2,7 %.

Les principales raisons des plaintes des consommateurs concernant le secteur du tourisme sont les frais indus (29,1%) et les problèmes de remboursement (16,1%), suivis par la mauvaise qualité du service/de l'hébergement (8,6%), les problèmes d'annulation des réservations (7,4%) et les difficultés liées à l'assistance à la clientèle (5,2%).

Parmi les compagnies aériennes, la TAP est celle qui fait l'objet du plus grand nombre de plaintes, avec environ deux cents plaintes depuis le début de l'année.

À l'heure où la privatisation de la compagnie est en cours de négociation - et dont l'opération financière devrait commencer après la discussion du budget de l'État pour 2025 - les principales plaintes contre la compagnie aérienne portugaise font état de problèmes liés aux remboursements (33 %), de difficultés à annuler/modifier des vols (13,6 %), de problèmes de bagages endommagés (13,1 %) et perdus (9,7 %) et d'un service clientèle médiocre (9,1 %).

En ce qui concerne les performances de la TAP en matière de résolution des problèmes signalés par les consommateurs, la marque présente de faibles indicateurs : avec un indice de satisfaction (SI) évalué par les consommateurs à 15,2 (sur 100) ; le taux de réponse est de 11,3 % et le taux de résolution de 12,4 %, ce qui se traduit par une réputation "insatisfaisante".

Selon Pedro Lourenço, fondateur du Portal da Queixa, "la réputation du secteur a été compromise par le manque d'assistance à la clientèle, la désorganisation et l'incapacité à résoudre les problèmes, ainsi que par la désinformation et l'apathie des régulateurs".

"Nous avons remarqué que les plaintes adressées aux différents acteurs du secteur du tourisme sont en augmentation, qu'il s'agisse des agences de voyage, des sites web de réservation, des compagnies aériennes ou des chaînes hôtelières, et ce pour diverses raisons. Cependant, de nombreux consommateurs pointent du doigt la désinformation et le manque d'assistance à la clientèle comme étant les principales raisons, ce qui révèle une désorganisation et une incapacité à résoudre les problèmes, mettant en péril la confiance et la réputation du secteur".

"Malheureusement, nous continuons à constater l'apathie des régulateurs, qui sont impuissants face aux offres publiées sur internet, en particulier lors des réservations sur les plateformes numériques, ce qui doit être combattu par des actions visant à accroître la culture numérique des consommateurs", conclut Pedro Lourenço.