उपभोक्ता मुख्य रूप से यात्रा बुकिंग वेबसाइटों और एयरलाइनों के बारे में शिकायत करते हैं, जिसमें अनुचित शुल्क और रिफंड की समस्याएं इस वर्ष दर्ज की गई घटनाओं का मुख्य कारण हैं।

विश्लेषण किए गए आंकड़ों के अनुसार, इस साल 1 जनवरी से 22 सितंबर के बीच, शिकायत पोर्टल को पर्यटन क्षेत्र से संबंधित 4,079 शिकायतें मिलीं, जबकि पिछले साल 3,344 शिकायतें थीं।

“होटल, यात्रा और पर्यटन” श्रेणी में किए गए विश्लेषण से पता चलता है कि इस वर्ष पंजीकृत शिकायतों की सबसे बड़ी संख्या श्रेणियों में निर्देशित की गई है: यात्रा बुकिंग वेबसाइट (46.1%) और एयरलाइंस (20.5% शिकायतें)।

तीसरे स्थान पर आवास बुकिंग वेबसाइट (10.4%) हैं। इसके बाद मार्केटप्लेस — ट्रैवल, प्रोडक्ट्स एंड सर्विसेज (6.7%) और ट्रैवल एजेंसियां आती हैं, जिन्हें 5.9% शिकायतें मिलती हैं। होटल और होटल चेन की हिस्सेदारी 4.9% थी और हवाई अड्डों ने 2.7% घटनाएं उत्पन्न कीं

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पर्यटन क्षेत्र के बारे में उपभोक्ता शिकायतों के मुख्य कारणों में अनुचित शुल्क (29.1%) और रिफंड के साथ समस्याएं (16.1%) शामिल हैं, इसके बाद सेवा/आवास की खराब गुणवत्ता (8.6%); आरक्षण रद्द करने में समस्याएं (7.4%) और ग्राहक सहायता के साथ समस्याएं (5.2%) शामिल हैं।

एयरलाइनों में, TAP को एयरलाइन के बारे में सबसे अधिक शिकायत है, जिसमें वर्ष की शुरुआत से लगभग दो सौ शिकायतें जमा हो रही हैं।

ऐसे समय में जब कंपनी के निजीकरण पर बातचीत हो रही है - और जिसका वित्तीय संचालन 2025 के लिए राज्य के बजट की चर्चा के बाद शुरू होने की उम्मीद है - पुर्तगाली एयरलाइन के खिलाफ मुख्य शिकायतें रिफंड (33%) से संबंधित समस्याओं की रिपोर्ट करती हैं; उड़ानें रद्द करने/बदलने में कठिनाई (13.6%); क्षतिग्रस्त सामान (13.1%) और खोए हुए सामान (9.7%) और खराब ग्राहक सेवा (9.1%) की समस्याएं।

उपभोक्ताओं द्वारा रिपोर्ट की गई समस्याओं को हल करने के संदर्भ में TAP के प्रदर्शन के संबंध में, ब्रांड में निम्न संकेतक हैं: उपभोक्ताओं द्वारा 15.2 (100 में से) पर संतुष्टि सूचकांक (SI) का मूल्यांकन किया गया है; प्रतिक्रिया दर 11.3% है और रिज़ॉल्यूशन दर 12.4% है, जिसके परिणामस्वरूप “असंतोषजनक” प्रतिष्ठा प्राप्त होती है।

पोर्टल दा क्यूइक्सा के संस्थापक पेड्रो लौरेंको के अनुसार, “ग्राहक सहायता की कमी, अव्यवस्था और मुद्दों को हल करने में असमर्थता के साथ-साथ नियामकों की गलत सूचना और उदासीनता से सेक्टर की प्रतिष्ठा खतरे में पड़ गई है"।

“हमने देखा है कि कई कारणों से ट्रैवल एजेंटों, बुकिंग वेबसाइटों, एयरलाइंस और होटल चेन से पर्यटन क्षेत्र के विभिन्न हितधारकों को निर्देशित शिकायतें बढ़ रही हैं। हालांकि, कई उपभोक्ता गलत सूचना और ग्राहक सहायता की कमी को मुख्य कारणों के रूप में इंगित करते हैं, जो अव्यवस्था और समस्याओं को हल करने में असमर्थता को दर्शाता है, जिससे क्षेत्र के विश्वास और प्रतिष्ठा को खतरा होता है।”

पेड्रो लौरेंको ने निष्कर्ष निकाला है, “दुर्भाग्य से, हम नियामकों की उदासीनता को देखना जारी रखते हैं, जो इंटरनेट पर प्रकाशित प्रस्तावों का सामना करने पर शक्तिहीन होती है, खासकर डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म पर बुकिंग करते समय, जिसका मुकाबला उपभोक्ताओं की डिजिटल साक्षरता को बढ़ाने वाली कार्रवाइयों के माध्यम से किया जाना चाहिए।”